Puntuació del promotor net explicat: Com calcular NPS

El Net Promoter Score (NPS) és una mètrica que determina la fidelització de clients i empleats. Apreneu a calcular la vostra puntuació NPS per predir el creixement del negoci i fer un seguiment de la satisfacció dels clients.

diferència entre l'oli de blat de moro i l'oli vegetal

Vés a la secció

• Què és la puntuació del promotor net?
• 3 tipus de clients al model NPS
• Com es calcula la puntuació del vostre promotor net
• Com interpretar les dades NPS
• 5 passos per millorar el vostre NPS general
• Voleu obtenir més informació sobre els negocis?
• Més informació sobre la MasterClass de Sara Blakely

La fundadora de Spanx, Sara Blakely, us ensenya tàctiques d’arrencada i el seu enfocament per inventar, vendre i comercialitzar productes que els consumidors estimen.

Què és la puntuació del promotor net?

El Net Promoter Score (NPS) és una mètrica per avaluar si un client recomanaria la vostra empresa, servei o producte a altres persones. La metodologia va ser desenvolupada per Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix Systems el 2003 i es centra en una pregunta a escala única d’11 punts que fa al consumidor o empleat la probabilitat de recomanar el vostre negoci o servei a un amic o company de feina.
Les dades recollides de les respostes a aquesta pregunta mesuren la fidelització dels clients i ajuden les empreses a identificar les àrees que necessiten millores. Com més gran sigui el nombre que triïn els vostres clients a l’escala d’11 punts, més probabilitats tindran de promoure el vostre negoci o servei i ajudar a generar un cicle de creixement positiu. Per a això, NPS és un excel·lent predictor del creixement de la vostra empresa. Tot i això, una sola pregunta no pot proporcionar una descripció totalment precisa de l’experiència general del client.

3 tipus de clients al model NPS

Els clients es classifiquen en tres grups en funció de com responen a una enquesta NPS.

1. Promotors : Els promotors són clients que obtenen una puntuació de 9 o 10. Aquests són els vostres clients més fidels que sovint difondran el vostre servei o producte a amics, familiars i col·legues. Els promotors generen nous clients i són el combustible per fer créixer la vostra empresa.
2. Detractors : És probable que els detractors no avalin el vostre producte. Aquests clients obtenen una valoració de 0 a 6, és a dir, que tenien una experiència pobra i probablement no els agradaria tornar al vostre negoci. Un gran nombre de detractors és perjudicial per a la vostra organització, ja que sovint estan disposats a desincentivar activament altres persones per comprar el vostre producte mitjançant el boca-orella negatiu.
3. Passiu : Els passius són qualsevol client que respon a la pregunta de NPS amb una puntuació de 7 o 8. Tot i que no recolzaran la vostra marca, és probable que no afectin negativament el boca-orella. Les passives no afecten la vostra puntuació global, però és important tenir-les en compte. Algunes bones experiències amb la vostra empresa poden augmentar els passius a la categoria de promotors i augmentar el vostre NPS general.

Com es calcula la puntuació del vostre promotor net

El vostre NPS es calcula fent un balanç de totes les respostes a la pregunta final i restant el percentatge de 0 a 6 respostes (detractors) del percentatge de 9 i 10 respostes (promotors). El NPS s'expressa com un nombre absolut dins de -100 a +100. Per exemple, si el 32% dels enquestats són promotors i el 28% són detractors, el vostre NPS és +4.

com escriure un bon article

Com interpretar les dades NPS

Les puntuacions netes dels promotors varien molt segons la indústria. En general, qualsevol puntuació positiva es considera bona, ja que significa que teniu un nombre més gran de promotors que detractors. Les companyies amb millor rendiment presenten puntuacions entre +50 i +80.

Si la vostra organització obté puntuacions inferiors a 0, això significa que els seus detractors superen els seus promotors. És important conèixer la puntuació mitjana NPS de la vostra indústria per entendre com es compara la vostra empresa. Una puntuació de -2 no és necessàriament dolenta si la puntuació mitjana del vostre sector és de -13.

5 passos per millorar el vostre NPS general

La puntuació NPS de la vostra empresa es pot millorar disminuint els detractors i augmentant els promotors.

1. Alineeu els membres de l'equip darrere d'un objectiu central . Establir un objectiu compartit a tota l'empresa per aconseguir promotors. Anuncieu els empleats a converses sobre NPS de l’empresa i premieu individus o grups en funció del servei d’atenció al client per incentivar l’empresa.
2. Feu un seguiment amb els vostres detractors . Preneu una acció ràpida amb clients insatisfets contactant amb preguntes de seguiment o realitzant una entrevista directa per obtenir comentaris dels clients. Animeu els gestors a assolir taxes de resposta elevades per augmentar la retenció dels clients.
3. Incorporar els comentaris NPS a la formació dels empleats . Incorporar estudis de casos NPS a les sessions de formació i fomentar el desenvolupament professional per equipar millor els empleats per satisfer les necessitats dels clients.
4. Fer reunions de NPS . Els líders poden celebrar reunions NPS periòdiques per a empleats a tots els nivells per fer una pluja d’idees sobre solucions creatives als problemes dels clients. Les reunions de NPS també poden ajudar a fomentar l'alineació de l'empresa i l'entusiasme per oferir un excel·lent servei d'atenció al client.
5. Aneu a fons en l'anàlisi NPS . Feu un seguiment de la puntuació NPS de la vostra empresa i analitzeu com canvia al llarg del temps. Creeu punts de referència interns de NPS i determineu l’impacte de la puntuació en els índexs de creixement de la vostra empresa. Quan examineu a fons el recorregut del client, podeu trobar que les queixes no s’adrecen a l’organització en general, sinó al fracàs d’un determinat producte o departament. Comprendre on es queda curta la vostra empresa us ajudarà a reestructurar l’organització per ajudar els clients a evitar una experiència negativa i millorar les relacions.

Classe magistral

Suggerit per a vosaltres

Classes en línia impartides per les ments més grans del món. Amplieu els vostres coneixements en aquestes categories.

Ensenya emprenedoria pròpia

Ensenya a construir una marca de moda

com tocar-te com a noi

Imparteix periodisme d’investigació

Ensenya disseny de moda

Voleu obtenir més informació sobre els negocis?

Obteniu la subscripció anual a MasterClass per obtenir accés exclusiu a les classes de vídeo impartides per lluminàries empresarials, com ara Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour i molt més.